网络舆情分析及应对方案解读

序言：企业身处危机之中，网路舆情会显得异常复杂，假若不加以应对及疏导，它或将成为加速企业迈向衰亡的催化剂。

文|公关之家作者|小5

舆情，指的是舆论情况，现在常说的是网路舆情。企业在引起危机或陷入某个负面风波的时侯，网路舆情发展态势可能会直接左右这家企业风否成功化解危机的关键。

简单来说，网路舆论情况是围绕某个风波或人物为主体，大众对于该主体的想法情况。其中大众的观点主要分为三类：正面、中立、负面。

企业通过控制三种舆情组成比列，因而整体控制企业危机风波发展态势。有些企业可能由于对网路舆情错误的判定网络舆情分析报告，进而造成企业直接面临破碎窘境的情况，在现在的市场环境中，屡见不鲜。那些企业通过血的教训，告诉我们一个道理：舆情若果不加以正视，后续可能会直接影响企业的发展根基。

此前闹得沸沸扬扬的杜嘉班纳反华风波，正是鲜明的反例。杜嘉班纳在局势爆发以后，并没有正视该风波带来的影响，而是通过一些推诿责任及不痛不痒的申明，向群众交待自己心态。这些行为一时间强烈迸发了群众的爱国情绪，随着各大签约显著纷纷发表申明拒绝出席杜嘉班纳新款发布会以后，网路舆情更是呈现一边倒的政局。最终杜嘉班纳的潦草收场，反倒没有令人倍感欣慰，反倒让人柏手称快。

以带有嘲讽中国文化意味的宣传片为引舆论的主体，此后经过网路全波，在各大明星的强硬申明下，大众舆情最终产生了一面倒的方式，最终也让杜嘉班纳因错误的宣传片引起的群众负面情绪，直接上升到全省范围内的反华行为。错误的舆情判定和应对举措，让该企业付出了惨痛的代价。

一、网络舆情剖析

网路舆情把控的重要性，早已显而易见，那当风波发生以后，企业又该通过如何的手段，对网路舆情进行剖析呢？其中剖析的逻辑有是如何？

网路舆论情况的发展逻辑是以网路为载体，以发生风波为主体，广大群众的情绪、意见、观点、态度为其具体内容组成部份。对于它的剖析，其中关键就是控制它三种不同类型舆论观点的比列。

危机公关，最忌讳网路舆论情况呈现一边倒的态势。

正面属性的舆论情况，指的是群众发表的评论或观点中，是站在企业立场进行内容输出的，也就是对企业化解危机起到正面积极的作用，反之，负面舆论情况就是对企业化解危机起到负面作用，中立言论，顾名思义，及内容无关企业危机发展（其实，只是字面上无关企业危机发展）。

对于发表中立言论的人群而言，她们是企业要注重攻坚的对象。首先，她们的人群基数是发表三种言论人群中最大的。其次，她们本身对于风波没有明晰的观点，因而她们具备强烈的可塑性和易引导性。最后，她们的存在本身就是承当危机爆发构成中的缓冲阶段。为此，尽管看起来这类人群似乎不会直接给企业带来危机或利益，并且企业只要就能拿下那她们的言论风向，后续的危机公关策略的事实，将会事半功倍。

那企业在发生危机的时侯，又该怎么进行舆情剖析呢？

首先，风波监控各大交互平台的各种评论内容风险，并标上对应的“中立”、“负面”、“正面”的标签。这一步也是讯息搜集的过程。整个搜集的过程中，须要打算定位发布舆情活跃的人在哪些位置，她们发布的内容是何种属性，对各类属性进行分类、分析。

其次，对搜集上去的讯息进行属性对比。从群众讨论观点数上升的速率以及各类属性之间的实时比列，因而剖析危机处于何种状态，舆论情况发展处于何种阶段。

最后，按照剖析所得出的数据，制订相应的舆情应对举措或危机公关处理策略。须要剖析得出的数据指标主要有舆论下降率、正负舆论的比列、以及风波传播的人次等。通过这种数据剖析，可以基本上掌握这次危机的大致定位，因而有针对性的进行对应的应对举措。

二、舆情应该怎样应对

在舆情剖析以后，企业接出来就要展开应对举措。按照剖析所得出的数据，判断出整个舆论发展所处的阶段，此后制订相匹配的应对举措，是这一环节的关键。

舆论情况从最开始的形成到后续缓冲，再到爆发阶段，它是会经历一段过程的。按照不同的发展构成，对应的处理策略也会有所不同。

1、舆论情况早期：安抚利益损坏人群情绪，并表明企业应对心态

早期，风波影响的环境较小，舆论情况相对而言较为明朗且可控。此时，企业只要第一时间想利益损坏的受众，进行真诚的情绪安抚，通常来说后续整个风波的发展就会处于可控状态。

因而在早期，整个风波影响力较小，且“带节奏”的人，还没有反应过来，此时企业第一时间清除风波中心群众的负面情绪，得到她们的好感，那在后续的局势发展中，其实危机引发的关注和热度，反倒可以成为企业打造品牌形象的抓手。

另外，在风波发生的早期，假如企业正确作出因对，那在后续的发展中，就不容易出现“危机升级”的风险。

2、舆论情况缓冲期：风波影响力减缓，探讨客观公平的观点，抑制局势发展

在缓冲期，风波的影响力早已初具规模，此时舆论情况的发展，在一定程度上，很难通过关键人物负面情绪清除取得长足的进展，此时企业就须要从风波的不同角度，发表更多对企业有利的观点网络舆情分析报告，但要谨记这种观点要有理有据、逻辑自洽、客观公平，否则很容易被群众打上“水军”的标签，因而被人忽略。

这一阶段企业应当利用网路环境，有意控制舆论正负内容比列，防止出现群众负面观点一边倒的危险情况形成。

在风波后续发展中，企业只要不断的对各个“正面观点”提供“石锤”爆料即可。最大限度的提高这写有价值的正面观点的影响力。最终推动庞大的中立人群，让危机在不知不觉的渐次被化解。

3、舆论情况爆发期：舆情呈现不可控状态，须要“重量级”角色，调整“正负”天平

爆发期，危机存在往任何方向发展的可能，“危机风波性质升级”同样也有可能发生。此时企业对于舆情的控制已然很难通过引导或是控制比列来进行操作了，由于舆论条数基数太大，企业调控杯水车薪。

为此，此时企业假如须要走出舆论窘境，要么搬进“一锤定音”的反转剧情，要么给出搬进“重量级”的第三方组织或人进行正面旁证。

首先，对于“反转”剧情，虽然在好多人心中，都抱有期待的情绪。人们都希望见到愈加精彩起伏、跌宕的内容。例如在“庆俞年”撕逼大战中，双方每一次申明的爆料，都是一次剧情的反转，但有些时侯“车速”太急，网友可能都转“懵逼”了。

其次，“重量级”组织或人，进行正面旁证，可以从根本上解决风波，进而化解危机，化解舆论。其实，这个第三方组织或人的“分量”要足够重，否则可能会出现“事情没解决，反倒惹得一身骚”的难堪局面。