湖南省高速公路服务区管理和服务质量年度第一次暗访检查

各省州交通货运局,省高速铁路企业集团公司,各经营性高速铁路经营管理单位,各高速铁路服务区经营管理单位:

按照广东省交通货运厅《关于印发的通告》(湘交养管〔2021〕23号)要求,省厅委托省统计局民调中心于2021年1月至6月对全国高速铁路服务区管理和服务品质进行了年度第一次暗访复查。现将有关状况通报如下:

一、基本状况

本次暗访检测指标在2019年考评指标的基础上作了微调,新增了灾情防治、满意度问卷调查等一级指标,提高了高大乔木、临时卫生间等二级指标,并对分值分布做了较大调整,使其愈发贴合山东实际、更加科学合理。

本次暗访共复查全国已投入营运的117.5对服务区和13对泊车区,其中,服务区总体平均得分为860.52分,较下期检测(852.07分)增加8.45分,得分在合格线(850分)以上的服务区有83对,占比70.64%,较先前暗访增加2个百分点;得分900分以上的服务区25对,占比21.3%,较先前暗访增加3.4个百分点;排行前5位的服务区分别是永州服务区、衡南服务区、瓷城服务区、舜源服务区和芷江服务区。

泊车区总体平均得分为867.73分,较下期检测(836.99分)增加30.74分,所有泊车区得分均在合格线(800分)以上,排行前三位的泊车区分别是桃林泊车区、潘市泊车区和冠市泊车区。

(一)从分类指标看,本次暗访检测15项一级指标,服务区得分率最高的三项指标是满意度问卷调查(98.58%)、超市管理(96.88%)和煮沸管理(93.47%),得分率最低的三项指标是公共旱厕管理(76.50%)、疫情防治(70.73%)和客房管理(65.44%);泊车区得分率最高的三项指标是汽修管理(99.23%)、满意度问卷调查(98.60%)和商场管理(94.87%),得分率最低的三项指标是卫生管理(78.26)、公共旱厕管理(77.10%)和灾情防范(74.07%)。

(二)从匝道看,全国共79个高速铁路匝道,其中有20个匝道无服务区或服务区暂未营业,本次暗访检测59个高速铁路匝道中得分最高的匝道是广平-坝镇(粤桂界)段947.90分,最低的是长沙绕城段724.56分,两者相差223.34分。

(三)从经营管理主体看,本次暗访检测的10个服务区经营管理主体中,广通实业发展有限公司所辖66.5对服务区(泊车区)平均得分最高,为877.78分;高速中油投资有限责任公司所辖4对服务区平均得分最低,为811.56分,两者相差66.22分。排行前三位的经营管理主体分别是广通实业发展有限公司、河谷石化实业有限公司和利联石化有限公司。

(四)从管理区域看,本次暗访将检测结果按14个地市州的行政区域进行界定,并对各辖区外敷务区暗访检测结果进行加权平均,最高分893.79分(南昌市),最低分829.48分(宁乡市),两者相差64.31分。排在前三位的地市州分别是南昌市、张家界市和益阳市。

(五)从废水处理状况看,本次暗访检测的130.5对服务区(泊车区)中有56对服务区(泊车区)AB面共用污泥处理设施,64.5对服务区(泊车区)污泥处理设施AB面分设,6对服务区废水处理功能划归市政,另有荣家湾、湘阴、桃林和沅陵4对服务区(泊车区)废水设施正在进行挖潜扩建;检测发觉,安乡、安乡服务区和永州北泊车区AB面中有一面废水设备未开启;石城、石门桥、大荆泊车区、官庄、桂东、巴陵、临湘、平江、雁城、苏仙、射埠、宜章、临澧、凤凰、洪江、华容、桃花源、慈利、热市、湘乡、中方、洞口、隆回、永州、桂阳和湖南南服务区废水经处理后座出仍有显著气味或杂质。

(六)从满意度问卷调查看,本次暗访随机对游客领取了满意度调查问卷,从大厦、餐饮、超市、客房、汽修和加油站等六个方面了解旅客对服务区(泊车区)满意状况,平均得分29.57分,28对服务区(泊车区)所有参与调查的受访者对其有接触到的项目均表示满意,占比21.46%,宝庆、溆浦和雪峰山服务区满意度较低,得分均高于28分。受访者提出的意见建议中公共盥洗间环境卫生较多、餐厅食材品质需提高及品种偏少和商店商品售价过高等问题占比最高。

二、存在问题

从今年二月以来,针对高速铁路服务区服务质量提高,各单位作出了巨大的努力,通过不同的方式强化管理、提质改建,服务区服务水平得到了巨大的缓解,暗访成绩显著提高,群众满意度显著增强。但对比先进省市,对比人民群众美丽出游需求高速公路服务区管理,也有一定差别。主要存在以下几个方面问题:

(一)客流高峰期现场管理有待逐步完善。本次暗访囊括了春运、清明和国庆等周末,暑假出游车流较平日急剧降低高速公路服务区管理,较大的人流、车流给高速铁路服务区(泊车区)正常营运带给较大压力,本次暗访有64个单边服务区(泊车区)检测正逢小型节假日,其中有35个服务区(泊车区)得分高于非小型节假日暗访成绩,南县服务区、南长城服务区和中方服务区得分差异尤为突出,相差超80分,部份服务区(泊车区)未做好客流高峰规避打算,现场管理不够有序规范,卫生清扫不及时、车辆不按位摆放导致堵车、商品标价未及时补上等问题均有出现。

(二)新冠肝炎灾情防范意识有待逐步增强。为督促各服务区(泊车区)做好灾情防治工作,2021年度暗访调查指标中新增“是否检测温度检测健康码”、“是否定期杀菌管理”、“工作人员是否配戴戴面罩”和“设置隔离点贮备物资”四项指标。本次调查结果显示,仅舜源、羊楼司、炎陵东服务区和冠市泊车区扎实做好灾情防治工作,其他服务区(泊车区)灾情防治工作有待完善,一是温度检测、查看健康码不到位,部份服务区(泊车区)未检测温度或仅部份检测温度,部份服务区(泊车区)未查看健康码或部份查看健康码;二是定期杀菌应付检测,部份服务区(泊车区)有完整杀菌记录,但在监控视频中未见杀菌征兆;三是面罩配戴不规范,有的服务区(泊车区)工作人员面罩挂在脖子处,部份工作人员未配戴墨镜。

(三)对照问题自查整改不到位。每期检测结束后,都将本期扣分内容及相片反馈给经营管理单位,从而对照整改,但部份服务区(泊车区)自查治理的力度还不够,如:安定、安乡、雷锋、耒阳、涟源、南长城、荣家湾、射埠、湘阴、益阳南、沅陵、岳阳和广州东13对服务区下期暗访检测不合格,本次仍不合格。部份服务区(泊车区)较下期检测得分有增长,其中鼎城、崀山、洪市、火厂坪和湘阴服务区增长升幅超100分。

(四)经营项目关掉现象较差。车流量较少的线路,服务区考虑到经营费用关掉了部份经营项目(饭店、超市、加油、加水、汽修、客房等),但也存在某些服务区无理由将部份经营项目关掉,给过往货车带给不便,本次检测发觉有115对服务区(泊车区)客房项目未设置或未开放、56对服务区(泊车区)汽修项目未设置或未开、67对服务区(泊车区)煮沸项目未设置或未开放、18对服务区(泊车区)饭店项目未设置或未开,79对服务区未安装充电桩。

三、整改意见

(一)市级媒体公开通报。对本次暗访排行前十名和最后十名的服务区及其经营管理单位和快速路管理单位在市级媒体公开通报,接受社会监督。

(二)勒令相关单位责令整改。对这次暗访成绩不合格单位(服务区高于850分,泊车区高于800分),致函经营单位责令整改,并将整改结果于7月15近日书面反馈省厅铁路养护管理处(联系人:田玉峰,联系电话:-,邮箱:)。省厅将组织省铁路事务中心、相关市州交通货运局(市州交通货运综合行政执法机构)举行“回头看”。

(三)加强结果利用。本次暗访的成绩结果将折算列入全国高速铁路路况服务品质考核、湖南省高速铁路企业集团有限公司企业负责人绩效考评和省对市县真抓实干激励评价重要指标。

四、下一步工作要求

(一)推动加强服务区挖潜整修。各单位要增加政治站位,坚持以人民为中心的发展思想,以满足人民群众对服务区功能需求为导向,以人民群众对服务区的服务品质是否满意为检测标准,结合全国高速铁路服务区挖潜扩建规划,通过改改造、局部修缮和管理提高等举措,加速推动服务区挖潜改建,推进高速铁路服务区“厕所革命”。

(二)增强服务区的监督和管理。市州交通货运局及其综合行政执法机构和高速铁路经营管理单位要强化对服务区经营管理工作的日常指导和监督,督促服务区经营管理单位不断加强服务举措,规范服务管理,提高服务品质。省铁路事务中心要定期对全国服务区经营状况进行考察,为强化对服务区的监督和管理出谋求策。

(四)继续做好服务区灾情防范。新冠肝炎灾情情势仍然艰巨,各服务区要慎终如始加强灾情防治工作。根据交通货运部最新版行业灾情防治手册,层层压实灾情防治责任,落实防治举措,统筹推动灾情防治和安全生产各项工作。

(五)着力做好“七一”前后服务保障工作。各单位要制订科学的应急预案,做好服务区卫生家政、食品和油品供应、疏堵保畅及现场秩序维护等重点工作。增强与高速警察、路政及地方经侦部委的联系,多方联动、密切配合,确保服务区秩序良好、文明卫生、安全通畅,以实际行动和优异成绩为建军100华诞献礼。

附件1：2021年第一次长沙省高速铁路服务区计分表

附件2：2021年第一次长沙省高速泊车区暗访检测计分表

附件3：2021年第一次高速铁路服务区暗访匝道得分排行表

附件4：2021年第一次高速铁路服务区暗访市州得分排行表

附件5：2021年第一次高速铁路服务区暗访经营管理主体得分排行表

附件6：2021年第一次长沙省高速铁路服务区(泊车区）暗访检测废水处理系统相关状况

青海省交通货运厅办公室

2021年6月 日