安徽省高速公路服务区管理办法（征求意见稿）

1、安徽省高速铁路服务区管理方法第一章总则第一条为推进我省高速铁路服务区管理，提升服务品质和管理水平，按照中华人民共和国铁路法、安徽省高速铁路管理细则等法律、法规，结合我省实际，制定本方法。第二条本方法适用于在本省境内高速道路上设置的服务区（含泊车区）。高速铁路服务区是高速铁路的重要组成部份，服务区拆迁范围内的所有服务性设施，均列入高速铁路服务区管理范围.第三条省交通货运经理部委是本省高速铁路服务区（以下称服务区）的行业经理部委，省公路货运管理机构受省交通货运经理部委的委托，详细负责服务区的监督管理工作，高速铁路经营单位详细负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。第四条服务区应依法经营、规范管理

2、、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益第五条服务区应与高速铁路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境典雅、安全有序.第六条服务区应进一步举办品质机制、职业健康安全机制、环境管理机制认证。第二章管理机构及职责第七条省交通货运经理部委具备以下职责：（一）依照法律、法规和相关新政，负责制定全国服务区规划，组织服务区设计评审；（二）指导省公路货运管理机构举办服务品质监督考评工作.第八条省公路货运管理机构具备以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织举办服务区学习交流

3、、人员轮训等工作；（三）定期检测考评服务区管理工作；（四）完成省交通货运经理部委委托的其他管理工作。第九条高速铁路经营单位必须履行以下职责：（一）负责服务区日常经营管理；（二）负责服务区的绩效考评、人员轮训等工作；（三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共灯具及绿化管理等；（四）负责制订服务区应急预案，并组织演习.第十条服务区经营（含承租）单位必须履行以下职责：（一）充分运用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）根据法规和协议约定对经营场所进行构建和维护按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理.第三章营运管理第十一条服务区经营模式可采取自主经营、租赁经营、承包经营、合作经营等

4、方式，豉励高速铁路经营单位自主经营。第十二条服务区开通营运（包括服务区改改造后再次营运），应具有以下必要条件：（一）有供免费使用的短暂休息、饮用水供应、停车场、公共旱厕等慈善性基本设施；（二）加油、购物、餐饮、汽车修理等经营性基本设施齐全；（三）场地绿化、夜间灯具、视频监控、给排水、污水处理、备用电等功能性基本设施齐全；（四）消防、建筑等有关设施设备经有关部委初验合格；（五）服务区标识、标线、标牌设置合理、齐全、醒目；（六）有建立的业务操作细则和安全管理机制；（七）各种经营场所许可证照齐备，餐饮人员持有效健康证等；（八）有与经营规模相适应的管理服务人员。第十三条高速铁路经营单位应在服务区开通运

5、营10昨日向省交通货运经理部委备案。因养护修理、改改造成因确需关掉服务区的，高速铁路经营单位应于关掉前10晚报省交通货运经理部委备案，并提早5日采取适当有效的方法公示关掉成因及期限。第十四条服务区食堂、超市应配置冷暖冰箱设备，卫生间应配置通风换气设备。第十五条豉励服务区按统一标准设置ETC客服网点或搭载ETC自助圈存设施，为司乘人员提供ETC及非现金业务代办、咨询等服务。第十六条高速铁路经营单位应成立服务区专门管理机构,构建完善各项规章机制，安排专人现场管理。第十七条服务区应制定各项岗位职责和操作细则，制定各种公共安全和卫生等突发风波应急预案，推行迅速、有效的应急体系。第十八条服务区应合法经营

6、，照章纳税，诚实守信，合理定价，明码价签，并自觉接受有关部委和社会的监督.第十九条服务区经营者应规范用工行为，推行建立职员档案和各项考评赏罚方法；进行岗前轮训，持证或桂牌上岗，定期举办服务人员在岗轮训。第四章综合管理第二十条服务区应保持服务设施设备运转良好，24小时提供加油、供水、供电等服务和必要的救治服务。第二十一条服务区内道路及大厦应保持完好、安全、畅通。服务区进生公路应保证二个（含）以上车道。区内公路及大厦应参照高速铁路道路养护标准及时维护和修补。第二十二条运送危险品的汽车，应指定地点限时堆放，并强化现场管理。消防设施及设备应指定专人管理，定期检测数目及完好状况，并推行消防器材清册。第二

7、十三条高速铁路经营单位应协同当地政府有关部委做好服务区治安管理工作，及时阻止、处理影响服务区秩序、安全的行为。第二十四条服务区应积极举办以“优良秩序、优质服务、优美环境”为主要内容的文明争创活动，接受文明争创考评检测和评选。第五章环境卫生管理第二十五条服务区应做好环境保护和卫生家政工作，保持环境整洁。第二十六条服务区大厦、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟头和果壳等杂物.第二十七条服务区食堂、厨房要保持整洁卫生、无蚊虫，刀叉及时擦洗、消毒，乳品应确保安全、卫生.第二十八条服务区厕所免费使用，有专人及时清扫，定期泼洒杀菌抗生素，达到无气味、无杂物。地面、隔板保持清洁、干燥。盥洗池、台

8、面、镜面清洁无灰尘、无水渍。第二十九条服务区内的排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应常常清除、消毒。第三十条服务区的绿化应美观，花卉、草坪移栽整齐，定期清理荒草，预防病害害，及时更换干枯的绿化小麦，清除绿化区内的各种杂物.第六章监督管理第三十一条服务区推行星级考评评定机制，并推行奖励机制，对评定为三星级以上的服务区公开桂牌，接受社会监督。星级服务区考评评定方法由省交通货运经理部委另行制定省交通货运经理部委委托省公路货运管理机构定期举办服务区监督检测、顾客满意度调查，检测、调查结果作为星级评定重要根据。客户满意度调查方法由省公路货运管理机构另行起草.第三十

9、二条服务区应确立投诉举报机制，在明显位置曝光监督电话，成立投诉箱，及时处理反馈客人投诉并确立档案。第七章附则第三十三条本方法自公布之日起实施，2006年制定的广东省高速铁路服务区管理暂行方法同时废止。四川省高速铁路服务区星级考评评定方法（试行）第一条为推进高速铁路服务区管理，规范高速铁路服务区的监管和考评，按照浙江省高速铁路服务区管理方法，制定本方法.第二条本方法适用于广东省境内已开通营运的高速铁路服务区（含泊车区）。第三条省交通货运经理部委经理全国高速铁路服务区（以下称服务区）星级评定工作，省公路货运管理机构详细负责本方法推行，高速铁路经营单位负责所属高速铁路服务区星级评定报送工作.第四条服

10、务区星级分为三星级、四星级、五星级，星级越高代表服务和管理水平越高，四星级为服务区综合服务管理水平的最初级.泊车区星级三星级为最初级。第五条高速铁路经营单位应一直对所属服务区服务品质进行检测，每季度起码组织一次即将考评。考评结果报省公路货运管理机构。省公路货运管理机构应强化对服务区监督管理，每季度起码对服务区服务品质进行一次抽验，每半年举行一次考评，考评结果报省交通货运经理部委。省交通货运经理部委对服务区进行年度考评，按照年度考评，综合平常检测考评状况，对服务区星级进行评定，并对外发布服务区星级评定等级。第六条星级考评评定推行记分制，总分为1000分，另设加分项目40分。服务区暂无客房服务的，

11、总分中扣掉该部份标准分值，用评定得分+（1000客房标准分值）X1000作为实际考评得分。详细考评评分标准见附件。第七条服务区星级考评评定标准为：（一）考评期内未发生恶性服务品质风波，满足必备条件且考评总分不高于950分的，评定为四星。（二）考评期内未发生恶性服务品质风波，满足必备条件且考评总分在900分至949分之间的，评定为五星。（三）考评期内未发生恶性服务品质风波，且考评总分不高于800分的，评定为华为。（四）考评总分高于800分，或有下述情形之一的，服务区（含泊车区）不予评星，上一年度早已评星的给予摘牌。1.考评期内发生恶性服务品质风波的。2.考评期内被新闻媒体公布，影响恶劣，并查

12、实的。3.服务区未按要求推行考评档案，致使考评工作未能进行的。4.弄虚造假、隐瞒状况或提供虚假状况，情节严重的。5.不配合考评工作，经说明后拒不改正的。6.客户满意度调查高于60分的.7。无法提供季度考评结果的。（五）四星级和四星级服务区必备条件1.服务区每对占地面积不高于60亩，区内绿化率不高于20%,建筑物外型整洁，无显著受损.2.区内各功能区设施加强，布局合理，标志铭牌清晰规范。3.泊车区汽车分类堆放，有专人现场管理。4.客户满意度调查多于80分。第八条泊车区星级评定标准为：考评期内未发生恶性服务品质风波，且考评总分不高于800分的,评定为华为。第九条恶性服务品质风波是

13、指服务区发生群体性中毒风波、重大安全生产责任车祸、粗暴待客、严重损害消费者权益或被县级以上新闻媒体公布，社会影响恶劣的丑闻等。第十条省交通货运经理部委和公路货运管理机构在检测中发觉或接到投诉，觉得服务区服务品质、服务设施或许存在问题时检测人员应以口头或书面形式通告高速铁路经营单位进行整改，高速铁路经营单位应在10天内将整改状况报省公路货运管理管理机构。第十一条高速铁路经营单位应以协议方式向服务区承租经营商缴纳一定比列的服务品质保证金，并签署服务品质承诺书。第十二条高速铁路经营单位应推行服务区管理和考评档案及相关数据库，推行动态管理。服务区经营者应推行建立服务品质考评档案，专人负责。第十三条省交

14、通货运经理部委对年度评定为三星级及以上的服务区予以桂牌，并对前五名服务区分别予以5亿元、4亿元、3亿元、2亿元、1亿元奖励.高速铁路经营单位可以给与不高于以上相应标准的配套资金奖励.年度未评上星级的服务区，自主经营的服务区，高速铁路经营单位应调整服务区负责人；承包出租经营的服务区，由高速铁路经营单位根据协议约定，扣掉服务品质保证金，并下发整改通告书，责令整改，整改状况报省交通货运经理部委.连续三年未评上星级的服务区，属自主经营的，高速铁路经营单位应开除服务区负责人；推行其他经营模式的，高速铁路经营单位应依法解除协议.第十四条高速铁路经营单位应按照本方法制定详细施行条例。第十五条本方法自公布之日

15、起起实施，2006年制定的广东省高速铁路服务区服务品质考评暂行方法同时废止。广东省高速铁路服务区星级考评评分表服务区名称：考评日期：序号考核内容标准分值扣分标准得分一、停车场551泊车场清扫干净，无杂物、无大面积积水、无污渍15未清扫扣15分,1例不合格的扣5分2泊车场免费泊车10计费的，扣10分3设专职汽车疏导员10无专人扣10分4各种客货汽车在规定区域堆放，排列整齐10未按区域堆放扣5分，排列/、整齐扣5分5泊车场各种标志标示齐备、醒目10一处不合格扣2分二、餐厅706工作人员个人卫生符合标准，持有健康证151例不合格，扣5分7地面、台卸尢枳水、无污渍、无油污、无杂物151项/、合格扣5分

16、8所售饭菜以及乳品有防蝇、防尘设施151例不合格扣5分9盛放乳品容器、餐具清洁卫生，有杀菌举措151例不合格扣5分10合理起草餐饮售价，食材乳品明码价签101例不合格扣5分三、厨房11511工作人员个人卫生符合标准，持有健康证151例不合格，扣5分12生产、加工间整齐清洁，地面尢枳水、无污渍201例不清洁，扣5分13卧室、库房无嶂螂、苍蝇，有防蝇、防鼠设施20发觉1例蝇扣2分;发觉一例鼠，扣5分14生熟分开，器具刷洗干净，柜内整齐、清洁，无黑斑、无污渍151例不合格扣5分15内墙、屋顶清洁无油烟10一处不合格，扣5分16狠抓乳品、蔬菜采购关，无超期存储及烧焦酸败食101例不合格扣5分品17仓库

17、物品储存整齐、有防湿、防霉、防酸败举措151例不合格扣5分18下水道通畅，无垃圾、无杂物101例不合格扣5分四、超市5519商店商品放置整齐、美观、清洁、有序5不合格扣5分20不转卖超出保质期和害处公共安全的商品201例不合格扣10分21不转卖粗俗和不健康音像、书籍10不合格扣10分22商品储存规范，进出手续齐备，明码价签101例不合格扣2分23待客主动热情，操作规范，讲普通话，面带笑容10不合格扣10分五、公共卫生环境13024盥洗间无蛛网、无气味、无杂物、定期泼洒抗生素201例不合格扣5分25盥洗池台囹、境囿清洁无灰尘、无水渍201例不合格扣5分26厕所无酸败、不堵塞，便池内杂物随时清除10

18、1例不合格扣2分27鱼池、龙头、便池、地漏、电灯、烘相机、防滑垫、门把手等设备保持完好201例不合格扣5分28无障碍设施完好无损，正常使用5不合格扣5分29搭载专用扫把清洗车，擦洗工具储存整齐5不合格扣5分30盥洗间标识灯箱、指示铭牌设置合理，保持完好5不合格扣5分31大厦高杆灯按规定时间开、闭10不合格扣10分32应急及室外灯具设施完好，正常使用101例不合格扣5分33污泥处理设施设备正常使用15不合格扣15分34大厦、绿化区内无杂物101例不合格扣2分六、客房5035地砖、墙壁、天花装潢美观，保持完好，空气甜美，卫生干净101例不合格扣2分36公共走道，客房照明齐备，灯具疗效良好5不合格扣

19、5分37客用具齐备，每周及时更换、消毒101例不合格扣5分38客房设备齐备，床上用具一客一换5不合格扣5分39严苛入住登记手续，凭有效身分护照入住；入住记录齐备101例不合格扣2分40明码价签，合理计费10不合格扣10分七、汽车修理6041在经营场所悬挂营业执照和机动车修理经营许可证10不合格扣10分42公示修理人员及值勤负责人的名单和相片5未公示，扣5分43各项规章机制上墙并严苛违反5不合格扣5分44公示修理售价、配置售价对账员101例不合格扣2分45修理人员具有相应资格，佩证上岗5不合格扣5分46修理作业前，告知估价，订立修理协议101例不合格扣5分47对账出示即将收据10不合格扣10分4

20、8废锈斑合理处置，废弃配件存放有序5不合格扣5分八、加油站7049加油现场清洁卫生，无果皮、纸屑等垃圾101例不合格扣2分50安全警示牌清晰、齐全5不合格扣5分51消防设施保持清洁，能正常使用；设备各部件完好，搭载满足防火要求101例不合格扣5分52计量器具备计量部委合格证，并有自检校准记录清册10不合格扣10分53/、直接向塑胶桶内加油5不合格扣5分54加油站有安全检测记录和交接记录，每周检测101例不合格扣5分55站内或服务区不因加油发生严重塞车现象10发觉一次扣5分56油品供应齐备、充足，备有收据10不合格扣10分九、安全管理8557设立安全领导小组，界定安全区域责任人有安全事10无组织

21、扣5分，故紧急预案没后预案扣5分58安全活动每月不超过1次，活动方式为：传达安党代会议精神、安全检测、演练活动、隐患整治、安全轮训、安全教育、安全讲评、事故剖析10没举办活动扣10分59安全保卫组织人员落实，职责明晰，工作区域明晰10未落实扣10分60严苛落实岗位安全日查、周查、月查，检测记录完整101例不合格扣5分61门卫人员24小时值勤执勤；安全保卫记录具体精确101例不合格扣5分62各种消防器材搭载齐备，有搭载状况记录，位置摆放正确合理51例不合格扣5分63灭火器、消防栓等消防器材每礼拜检测一次，有检测记录10无检测记录，扣10分64消防器材定期送检、更导尿粉及充压；均在有效使用期内且能正

22、常使用10不合格扣10分65安全防火重地无可燃、易爆等危险物品10不合格扣10分十、设施设备11066构建设施设备清册和技术档案，明晰使用人和管理责任人10无表册、木3案，扣10分；未指定到人扣5分67建筑物、构筑物、广场地坪定期进行擦洗维护，防水防漏101例不合格扣2分68大厦地坪、匝道无碎板、坑槽101处不合格扣5分69管线、电缆保护举措到位，能正常使用101例不合格扣2分70防盗门、防护栏、保险箱（柜卜报案器、摄像头等监控纯化设施处于完好状态101例不合格扣5分71饭店及后厨汽油气灶、冰箱、冰柜、空调、蒸车、热水器、消毒柜、餐桌、餐椅等保持完好，发觉问题及时修理和更换101例不合格扣5分

23、72客房设施开水器、电视机、空调、冲水便器、洗手水槽等保持完好101例不合格扣2分73冰箱、冰柜、热水器保持完好，发觉问题及时修理和更换101例不合格扣5分74饭店、超市冰箱系统在室内气温彳氐于5摄氏度，低于30摄氏度时，应及时开启20发觉一次不合格扣10分75自来水系统管道及盥洗龙头等相应设施出现问题后高速公路服务区管理，在3小时内修理完毕，问题严重的在24小时内解决101例不合格扣5分H一、综合管理20076在明显位置曝光投诉电话和设置投诉信箱20未发布电话扣10分，未设置彳t箱扣10分77服务区现场设值勤主管，发布联系电话未在现场扣10分，未发布电话扣10分78推行客户投诉记录档案20未成立扣20分79

24、市级及以上新闻媒体公布服务品质风波20市级媒体公布L次扣20分，省级媒体公布一次扣10分80及时处理客户投诉201例不合格扣10分81对考评人员提出的整改意见及时整改201例不合格扣10分82取得相关经营证照201例不合格扣10分83工作人员统一装束、佩带服务标识，仪态仪表整洁，文明用语201例不合格扣5分84服务区经营单位指定信息员，每位月申报不少十两条信息20未指定信息员扣20分，少一条信息扣5分85认真举行文明争创活动高速公路服务区管理，并取得实效20未举行，扣20分；疗效不显著，酌情扣分十二、加分项目4086获得国家级大奖、荣誉头衔的，加15分。1587获得省、部级大奖、荣誉头衔的，加10分。1088按统一标准设置ETC客服网点1089获得省交通行住户管部委、省各市级大奖、荣誉头衔的，加5分。5总得分:考评人员:备注:1.服务区未备案私自停止部份服务功能的，除该项不得分外，按该项标准分数的10%另外扣分2.在检测计分中，扣分的问题若果重复出现，则按标准分数与检测次数之积乘2扣分；3。同类奖励，分数不重复估算；4。所有项目的考评分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。